Jep.
Tutkimuksen mukaan 77,73% verkkokaupan ostoskoreista hylätään. Hylätty ostoskori tarkoittaa aina menetettyä kauppaa, joka saattaa johtua asiakkaan epämieltymyksestä ostoprosessia kohtaan. Voit verrata tätä tilanteeseen kivijalkamyymälässä, jossa asiakas on kerännyt jo tavaraa, mutta kassatapahtuma pilaa ostokokemuksen tavalla tai toisella. Ehkä jono on liian pitkä, myyjää ei näy tai korttimaksu ei mene läpi. Lopputulos kuitenkin on se, että vaikka asiakas on jo vaivautunut noukkimaan tuotteen hyllystä, kassakokemus saa hänet muuttamaan kokonaan mielensä.
Jokaisen verkkokauppiaan on seurattava verkkokauppansa konversiota, jotta pystyy puuttumaan mahdollisiin ongelmakohtiin. Tämä onnistuu esimerkiksi Google Analyticsilla ja Tag Managerilla. Suoraa vastausta ostoskorien hylkäämiseen ei välttämättä saa, mutta analytiikan lukutaidolla ja konversio-optimoinnilla pystyy parantamaan tuloksia.
Miksi verkkokaupan ostoskori hylätään?
Arvauksia syille ei tarvitse aina tehdä, sillä lukuisat tutkimukset ovat koostaneet yleisimmät syyt ostoskorin hylkäämiselle.
Yllättävän korkeat toimituskustannukset
Tämä on yleisin syy.
Yleensä toimituskustannukset lasketaan vasta kassavaiheessa, jolloin kokonaissumma tulee asiakkaalle yllätyksenä. On yleinen toteamus, että asiakas maksaa ennemmin 50 euroa tuotteesta ilmaisilla toimituskustannuksilla, kuin 45 euroa tuotteesta ja 5 euroa toimituksesta.
Verkkokauppias voi kokeilla ilmaisten toimituskulujen kampanjaa nähdäkseen, onko sillä vaikutusta ostoskorien hylkäämiselle. Toimituskuluista voi myös rohkeasti luopua, jos se kuitenkin tuo myyntiä enemmän kuin toimituskustannusten kanssa.
Toimituskustannuksista kannattaa olla myös maininta ennen kassavaihetta, jotta asiakas voi jo tuotteita valitessaan varautua lisähintaan.
Ei sopivaa toimitustapaa
Toiset tarvitsevat välttämättä kotiinkuljetuksen, toisille pakettiautomaatti muutaman kilometrin päässä on ok. Toiset taas haluavat suosia vain tiettyjä kuljetusyhtiöitä. Asiakkaille on hyvä tarjota mahdollisimman monenlaisia toimitustapoja. Toisinaan asiakkaat tarvitsevat myös tiedon toimitusajasta.
Asiakas haluaa tarjouskupongin
Suuret verkkokaupat ovat opettaneet asiakkaille, että hylkäämällä ostoskorin sähköpostiin voi kilahtaa tarjouskuponki, jolla houkutellaan asiakas tekemään ostos loppuun. Asiakas saattaa siis palata ostamaan tuotteen katsottuaan, saako hän alennusta vai ei.
Ei sopivaa maksutapaa
Samankaltainen ongelma toimitustavan valinnan kanssa. Asiakkaalle on hyvä tarjota maksuvaihtoehtoja mahdollisimman monipuolisesti.
Tekniset ongelmat
Kaatuuko verkkokauppa kokonaan ostovaiheessa? Onko verkkokaupassa ruuhkaa, joka hidastaa yhteyttä? Tekniset ongelmat tekevät kaupasta epäluotettavan (“entä jos maksan mutta tilaus ei mene läpi?”), jolloin asiakas lähtee herkästi tutkimaan kilpailijan tarjontaa.
Verkkokauppa voi myös toimia hitaasti esimerkiksi suurien kuvien tai raskaiden lisäosien takia. Muun muassa tools.pingdom.com on yksi monista hyvistä työkaluista, joilla pystyy selvittämään sivuston latausnopeuden ja koon.
Ostaminen ei toimi kunnolla mobiililla
Jos verkkokauppias vasta vuonna 2020 optimoi verkkokauppaansa mobiiliystävälliseksi, hän on erittäin myöhässä. Verkko-ostokset ovat siirtyneet mobiiliin suurissa määrin. Esimerkiksi pian verkko-ostoksia voidaan hoitaa Instagramin mobiilisovelluksesta käsin.
Tutkimuksen mukaan ostoskorin hylkäysprosentti on mobiililla kaikista suurin.
- Työpöytä: 73,07% hylkäysprosentti
- Tabletti: 80,74% hylkäysprosentti
- Mobiili: 85,65% hylkäysprosentti
Asiakas muutti mielensä
Tätä sattuu.
Maksamisen turvallisuudesta ei ole takeita
On tarjottava paikallisesti tuttuja ja yleisesti turvalliseksi tunnettuja maksutapoja. Tämä on otettava huomioon erityisesti kansainvälistä kauppaa tehdessä.
Rekisteröitymispakko
Toiseksi yleisin syy.
Rekisteröitymisen tulee olla vapaaehtoista ja tehdä vasta ostoksen tekemisen jälkeen! Asiakkaita ei tule pakottaa rekisteröitymään asiakkaaksi.
Rekisteröitymispakko tekee myös ostamisesta turhan työlästä, josta pääsemmekin seuraavaan syyhyn..
Liian hankala tai pitkä ostamisen prosessi
Kolmanneksi yleisin syy.
Kassan olisi hyvä olla yksisivuinen ja kerätä asiakkaalta vain lähettämiseen vaadittavat tiedot.
Maksusuoritus hylätään
Syyt tavallisesti asiakkaan päädyssä.
Kuinka saada asiakas tekemään ostos?
Muutamia vinkkejä, kuinka saada pudotettua ostoskorin hylkäysprosentti:
- Ensinnäkin ymmäretään syyt, miksi verkkokaupan ostoskori hylätään. Pysyviä muutoksia ei voi tehdä pelkän arvailun perusteella.
- Konversio-optimoi. Verkkokauppaa optimoidaan niin, että se vastaa asiakkaan ihannetapaa tehdä ostos. Tämä vaatii yleensä tiimityötä ja kovaa analyyttista silmää, joten kannattaa palkata ammattilainen asialle.
- Kilpailija-analyysi. Jos asiakkaat päätyvät ostamaan kilpailijalta, selvitetään esimerkiksi kilpailijan tarjoamat toimitus- ja maksutavat.
- Tarvittaessa vaihdetaan verkkokauppa-alusta tai verkkosivujen palveluntarjoaja. Ei kannata tyytyä heikosti toimivaan alustaan tai palveluntarjoajaan, vaikka olikin halpa.
- Lähetä sähköpostia. Automaatiotyökalulla asiakkaalle voidaan lähettää muistutus sähköpostiin. Viestillä on hyvä aiheuttaa kiireen tuntua esimerkiksi tuomalla ilmi, että tuotetta ei ole vielä varattu ja se saattaa loppua kesken (jos varasto on kuitenkin täynnä, ei tule valehdella tuotteita olevan enää muutama jäljellä). Sähköpostiin voi liittää myös alennuskupongin, joka houkuttaa asiakasta tekemään ostos loppuun.
- Pop-up asiakkaan siirtyessä pois sivustolta. Pop-upilla voidaan myös luoda kiiren tuntua. Pop-upilla voidaan myös kysyä suoraan, miksi asiakas ei halunnut tehdä ostosta loppuun.
- Ei saa olettaa. Vaikka verkkokauppias itse ei ottaisi kotiinkuljetusta, hän ei voi olettaa, että asiakkaat ovat samaa mieltä.
- Helposti lähestyttävä asiakaspalvelu. Jos asiakkaalla on ongelma, asiakaspalvelun on hyvä olla tavoitettavissa ja yhteystiedot löytyvät helposti.
- Aikaisemmat positiiviset ostokokemukset tuovat lisämyynnin mahdollisuutta.
Jos verkkokauppa on WooCommercessa, WordPressiin voi saada useita käteviä työkaluja ostoskorin hylkäämisprosentin selvittämiseksi ja sähköpostiautomaation luomiseksi. Suosittelen myös asentamaan Google Analyticsin ja Tag Managerin, jolla seurataan tavoitteiden (eli ostosten teon) konversioprosenttia.
Ostoskorin hylkäystä kuitenkin tapahtuu, joten nollille verkkokauppias ei sitä tule ikinä saamaan. On kuitenkin hyvä seurata tilannetta, sillä kuten sanottua, hylätty ostoskori on yhtä kuin menetetty kauppa.
