Benchmarking tarkoittaa oman toiminnan vertailemista ympäröivään kilpailutilanteeseen ja siitä oppimista. Benchmarkata voi oikeastaan mitä vain: Hintoja, aukioloaikoja, sijaintia, toimitustapoja, markkinointiviestintää, myymäläsomisteita. Benchmarking kuitenkaan ei ole kilpailijan matkimista, vaan oman liiketoiminnan sopeuttamista ja kasvattamista sekä uuden kehittämistä.
Maailma muuttuu vauhdilla, ja asiakkaat omaksuvat nopeasti uusia teknologioita ja ominaisuuksia. Kun yritykset omaksuvat uusia tapoja vastaamaan asiakkaidensa ketteryyttä, asiakkaalle muodostuu implisiittisiä odotuksia siitä, että muutkin alan yritykset noudattavat tätä. On hyvin yleistä olettaa, että ruokakauppa on auki sunnuntaisin, lounasravintolassa voi maksaa ePassilla tai että reklamaatioon vastataan muutamassa päivässä. Mikään asetus ei pakota yrityksiä tähän, mutta se onnistuu lähes kaikkialla, koska yritysten on kannattavaa vastata asiakkaan odotuksiin. Odotuksia on kuitenkin eri tasoisia, jonka vuoksi sekä pikaruokaravintola että kaupungin fiinein ravintola voivat pitää omat asiakkaansa hyvin tyytyväisinä, vaikka tarjoavatkin erilaista palvelua.
Koska kilpailijasi pysyvät asiakkaiden muuttuvien odotusten vauhdissa, sinunkin yritykseen kohdistuu heidän asettamiaan odotuksia. Vaikka kilpailijoita ei ole tarkoitus matkia, on silti hyvä oppia heiltä, kuinka he ovat tyydyttäneet asiakkaidensa tarpeita.
Yksinkertaisia esimerkkejä benchmarkingista:
- Milloin kilpailijasi myymälät ovat auki? Jos he pitävät ovet kiinni sunnuntaisin, olisiko siinä mahdollisuutesi saada asiakkaita?
- Eivätkö kilpailijasi ole jossain somekanavassa, vaikka se vastaa kohderyhmää?
- Onko kilpailijoiden verkkosivuilla jokin puute, esimerkiksi blogi, johon sinä voisit vastata?
- Miten kilpailijasi yllättävät asiakkaansa?
- Käy katsomassa kilpailijan Facebook-mainoksia tai orgaanisia julkaisuja. Voitko tehdä jotain paremmin? Mites heidän Google-mainokset?
Benchmarking voi olla myös sisäistä, eli omassa liiketoiminnassa menneen asian vertaamista nykyiseen. Tätä voi olla esimerkiksi toistuva markkinointikampanja, esimerkiksi johonkin sesonkiin liittyen.
