Asiakaspolku on koko se prosessi, jota asiakas kulkee hänen asioidessaan yrityksen kanssa. Polku alkaa jo ongelmasta tai tarpeesta, jonka asiakas tiedostaa ja johon yritys voi vastata. Polku ei oikeastaan pääty, sillä tavoitteena on useimmiten kuluttajan muuttaminen vakituiseksi asiakkaaksi. Polun suunnittelussa viimeistä pistettä voidaankin pitää uudelleen ostamisena.
Kosketupisteet ovat asiakkaan ja yrityksen välisiä vuorovaikutuskohtaamisia, joista asiakaspolku koostuu. Vuorovaikutuskohtaamisten ei tarvitse olla dialogia asiakkaan tai asiakaspalvelijan kanssa, vaan siihen riittää esimerkiksi asiakkaan kosketus verkkosivuihin tai vaikkapa myymälän tuulikaappiin.
Kuten monessa muussakin artikkelissa, painotan suunnitteluun kohderyhmän tuntemista ja jopa ostajaprofiilin laatimista. Muutoin et voi tietää, millainen asiakkaasi polku todellisuudessa on.
Asiakaspolun ja kosketuspisteiden suunnittelu
Pohjia suunnitelmalle on tarjolla valtava määrä: Googlen kuvahaku customer journey map auttaa etsimään juuri sinua miellyttävän pohjan. Yksinkertaisimmillaan asiakaspolun suunnitelma näyttää tältä:
Zaperi 2024
Asiakaspolku alkaa siitä, että asiakas havaitsee tarpeen, johon yritys vastaa. Tämä on ensimmäinen kohta asiakaspolussa. Zapier on käyttänyt esimerkissään asiakkaan tuntemuksia kunkin polun vaiheen kohdalla, mutta se voi olla myös mitä tahansa seuraavassa esimerkissä käytettyjä kohtia.
Tech Target on tehnyt asiakaspolusta monivaiheisemman.
Tech TargetStage viittaa yleisesti hyväksyttyihin universaaleihin asiakaspolun vaiheisiin. Awareness tarkoittaa tietoisuutta, Consideration harkintaa, Decision päätöstä, Service palvelua ja Loyalty asiakasuskollisuutta.
Touchpoints tarkoittaa kosketuspisteitä. Mitkä ovat kosketuspisteet kunkin vaiheen aikana?
Customer Experience tarkoittaa asiakkaan tunteita. Tämän määrittely auttaa hiomaan kosketuspisteitä: Jos esimerkiksi tunnistetaan vaihe, jossa asiakas usein tuntee jotain negatiivista, pohdi, kuinka häntä voidaan auttaa.
KPI tarkoittaa mitattavaa asiaa, kuten verkkosivukävijät, asiakastyytyväisyys tai jonottamisaika.
Business Goal tarkoittaa liiketaloudellisia tavoitteita
Team(s) Involved tarkoittaa henkilöstöä, jotka osallistuvat tähän vaiheeseen.
Se, käytetäänkö yksinkertaista vai monimutkaisempaa asiakaspolun havainnelmaa, riippuu täysin yrityksestä ja sen tarpeesta. Yritä löytää juuri omalle yritykselle paras tapa tai näiden välimuoto.
Asiakaspolku on hyvä piirtää, kuten se tällä hetkellä tapahtuu. Tällöin voit tarkastella koko prosessia ja huomioida mahdollisia muutostarpeita.
